Curso online Atención de clientes
Capacitación en Micro y Pequeñas Empresas
Curso: Atención a clientes
Profesor: José Omar Tinajero Morales
Duración 10 horas.
Público objetivo: Dirigido en primera instancia a personas,
técnicos y profesionistas, de 30 años y más. En segundo término, a personas de 16 a 29 que
cuenten con experiencia laboral de seis meses y que no estén en programas
relacionados. Emprendedores y
empresarios que quieran mejorar su servicio de atención a clientes.
Objetivos particulares:
- Fomentar el pensamiento
creativo para atender mejor las necesidades de los clientes desde el proceso de
diseño y producción de productos y servicios hasta el seguimiento.
- Promover la planeación para
tomar decisiones y generar estrategias para lograr clientes más satisfechos.
- Llevar a cabo las acciones planeadas para
atender correctamente a los clientes. Impulsando el liderazgo, el trabajo en
equipo y el proceso de ventas.
- Convertir la atención y
seguimiento de clientes en un valor agregado que genere fidelidad y más ventas.
“La clave del
éxito para ti es ponerte un gran objetivo que represente un desafío y luego
pagar cualquier precio, superar cualquier obstáculo e insistir a través de
cualquier dificultad hasta que al final lo consigas” (Tracy, 2000:19).
Introducción
Las Micro y Pequeñas empresas son
fundamentales a la economía del país por su número de unidades económicas y por
generar mucho empleo, desafortunadamente, por falta de capacitación, por poco
acceso al crédito y por falta de integración de nuevas tecnologías, quiebran la
mayoría en menos de dos años.
En el marco de la economía de la
información y del conocimiento se requiere de una capacitación constante de las
personas, aunque ya cuenten con estudios técnicos o de licenciatura, por eso
son importantes las certificaciones, los diplomados, los posgrados,
especializaciones y actualizaciones. Tanto las personas como las empresas deben
acceder a programas de capacitación como el subprograma Apoyos de Capacitación
para la empleabilidad, que genera una sinergia entre las Micro y Pequeñas Empresas con los candidatos
a empleos, fomentando conocimientos y capacidades que promuevan la
productividad y competitividad.
Desde la teoría es importante
desarrollar competencias transversales como: la creatividad, el liderazgo, la
comunicación, la planeación que se vinculan con
las ventas y el servicio al cliente.
La atención a clientes, no es una
acción aislada, sino que debe estructurar como un sistema y un proceso, que
implican varios aspectos como: la creatividad, la planeación, la acción y la
propia atención al cliente, que fomenta la productividad y la competitividad.
Todos los miembros de la empresa deben estar capacitados en atención al cliente
para lograr mejores resultados, más ingresos, más ventas y fidelidad a la
marca.
El cliente es el eje de las
acciones de las empresas, en primer
lugar, al diseñar un producto y un
servicio se debe tener siempre presente el nicho de mercado al que se va a dirigir
para buscar beneficios, soluciones de una manera creativa e innovadora.
Es clave contar con un plan de
atención a clientes que enlace la misión y visión de la empresa con los
productos o servicios, el marketing, el proceso de venta y el seguimiento del
cliente. Contar con un sistema hace una gran diferencia que influye
positivamente en las Micro y Pequeñas
Empresas. El plan debe ejecutarse, medir resultados y hacer los
ajustes pertinentes.
Con la atención y seguimiento del
cliente, se buscará generar una relación
que permita a las empresas satisfacer
las necesidades de sus clientes
por un tiempo mayor, creando comunidad y
fidelidad a la marca.
Temario
1. Creatividad para atender necesidades de los
clientes
1.1 Ideas, datos, información y conocimientos
1.2 Canales y técnicas de aprendizaje.
1.3 Pensamiento irradiante y lateral; visualización
e imaginación.
1.4 Creatividad e innovación y tecnología.
1.5 Análisis PEST.
1.6 Identificación de necesidades, beneficios y
generación de soluciones.
2. Planeación: Plan de Atención a Clientes /plazo: mapa
2.1
Análisis FODA.
2.2
Integra: crea sistema, simplificado, estructura
(estático), organización (dinámico). Plan de atención de clientes.
2.3
Alinea, conexiones para flujos. Misión: tu
función en la vida o en el trabajo (gusto, y capacidad.
2.4
Enfocarse en la meta: visión, definirla
claramente.
2.5
Estrategia de Marketing tradicional y digital. Merchandising y SOLOMO.
3. Acción
seguimiento del plan de atención a clientes
3.1
Liderazgo y responsabilidad.
3.2
Trabajo en equipo
3.3
Ventas, comunicación, negociación, persuasión,
etc.
3.4
Proceso de venta.
3.5
Técnica AIDA.
3.6
Qué vendemos realmente.
3.7
Vender con código.
3.8
Recompensas para generar felicidad.
4. Servicio y atención
4.1
Valor agregado: plus, amabilidad, atención y status.
4.2
Vocación de servicio.
4.3
Empatía: escuchar, entender, ayudar.
4.4
Reconocimiento, comunidad, seguridad
(garantías).
5. Seguimiento del cliente
5.1
Creación de bases de datos.
5.2
Encuestas de satisfacción.
5.3
Comunicación por medio de email y teléfono.
5.4
Fidelización.
Bibliografía
Durán Naffah, Alberto, (2013), Técnicas de venta, cómo vender, Bogotá, Grupo Helga.
Fresco, Juan Carlos, (1999), Marketing desde el punto de venta, Argentina, Ed. Macchi.
Kotler,
Philip, (2003), Marketing lateral,
España, Pearson Prentice Hall.
Tinajero Morales, José Omar, (2018), Marketing digital, Sistema, redes y flujos, México, http://cort.as/-I162
Tracy, Brian, (2000), Viaje hacia el éxito. Haga de su vida una gran aventura, Barcelona, Paidós.
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El precio del curso es de tres mil quinientos pesos mexicanos ($3500.00), el pago se hace por el seguro sistema de PayPal haz clic en el botón "Comprar ahora"
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